Tag: <span>comunicazione</span>

L’efficacia comunicativa nella Criminologia e nell’Investigazione

La comunicazione è un processo complesso e diventa uno strumento strategico in alcuni contesti particolari, quali quello criminologico e investigativo. Una formazione adeguata in comunicazione diventa una tappa fondamentale per ogni esperto, che sia poliziotto, avvocato, investigatore, tecnico forense.

Essere efficaci significa, in primis, ottenere “un risultato” e nella criminologia e nell’investigazione tale risultato potrebbe essere: un’informazione chiave, una testimonianza, una collaborazione, … Per essere efficaci non basta però conoscere il proprio mestiere. Conosco molti professionisti che, per quanto bravi, peccano ad esempio di empatia, di ascolto, di attenzione o magari non riescono a gestire il silenzio. Tali fattori, in verità, assumono il peso principale durante una qualsiasi indagine. Per utilizzare strategicamente la comunicazione occorre essere dotati di una buona intelligenza emotiva e relazionale; cosa non scontata …

Un processo comunicativo efficace dovrebbe partire sempre e comunque da un aspetto banale, l’attenzione,  che rappresenta, al contempo, il primo gradino di una piramide di 10 scalini:

  1. L’attenzione. Siamo distratti e facilmente distraibili, soprattutto nella comunicazione. La nostra soglia d’attenzione è molto bassa e spesso cadiamo in fraintendimenti. Occorre essere “centrati” sulla persona con cui stiamo conversando.
  2. L’ascolto. Ascoltare è un’attività consapevole. Dobbiamo decidere di ascoltare che è diverso dal sentire. Ascoltare è un atto volontario ed è così importante che il motto della famosa Unità di Negoziazione in caso di Presa di Ostaggi di New York è proprio “PARLA CON ME”. Significa, banalmente, che tu parli ed io ascolto …
  3. Il Rispecchiamento. Il mirroring diventa strategico, soprattutto nelle prima fasi di una conversazione. Significa “imitare” intelligentemente l’altro nel modo di esporsi, negli atteggiamenti, nella comunicazione non verbale. Il mirroring è un’attività complessa e delicata e rappresenta una “danza” dell’intero processo con l’altro.
  4.  La Prossemica. Dimentichiamo di essere  animali e la gestione delle distanze durante la comunicazione, a volte, fa la differenza. Conoscere la prossemica e gestirla anche a seconda delle persone con cui ci rapportiamo e a seconda del contesto, diventa tappa obbligata.
  5. L’Assertività. Esprimere il proprio punto di vista, la nostra opinione, le nostre emozioni è un’abilità umana rilevante. L’assertività deve essere però praticata strategicamente e diventa uno strumento efficace per ottenere ciò che desideriamo.
  6. La Persuasione. Essere persuasivi non significa “avere carattere”, come spesso qualcuno intende. Esistono delle “regole” precise per esercitare la persuasione. Alcune di queste regole sono insite nella natura umana, ma vanno esplicitate e rese consapevoli, in modo da poterle utilizzare con successo.
  7. La Comunicazione Non Verbale. Esiste un vocabolario complesso, un “universo parallelo” della comunicazione e conoscerlo e saperlo gestire è fondamentale. Occorre però fare molta attenzione anche al contesto culturale e alla personalità.
  8. La Cronemica. In pochi sanno che il tempo influisce sulla comunicazione. Chiaramente, non in senso atmosferico! Il tempo è una variabile “strana”, che è influenzata anche dalla cultura, ma non solo. Comprendere il senso del tempo durante una conversazione è un’altra tappa importante.
  9. Il Simbolismo. Gli atti comunicativi hanno un “senso” simbolico ed un impatto forte sulle persone. Conoscere e gestire strategicamente i simboli che trasferiamo con il nostro atteggiamento e i gesti è un’arte profonda e delicata, ma di grande efficacia.
  10. Lo Stress Management. Comunicare è un’attività stressante e comunicare in contesti peculiari, quali quello criminologico e investigativo, lo è ancora di più. Conoscere lo stress, le fasi dello stress e saperlo gestire è quanto mai auspicabile.

Oltre a questi 10 punti strategici per comunicare efficacemente, nel contesto criminologico e investigativo è anche molto importante conoscere e utilizzare le strategie di negoziazione. Anche la negoziazione è un’arte che richiede impegno, studio e applicazione.

 

 

 

Dobbiamo diventare il cambiamento che vogliamo vedere.

Comunicazione Non Verbale: un Dizionario davvero speciale.

La conoscenza della comunicazione non verbale può fornire un utile supporto al processo comunicativo, indipendentemente dal contesto. Essere percettivi significa essere capaci di individuare le contraddizioni tra il linguaggio orale e il linguaggio del corpo. Significa, al contempo, scovare le incoerenze e perché no, anche la menzogna. Sovente, si parla di Audience awareness.

Alcune regole di fondo andrebbero però sempre rispettate:

  1. Leggete i gesti nell’insieme.
  1. Attenzione alla coerenza.
  2. Leggere i gesti nel contesto.

Immaginate di aprire la porta del bagno di una casa che state visitando e di scoprire una donna nuda nella vasca: come reagirà alla vostra presenza?

Una donna britannica o americana si coprirebbe il seno con una mano e i genitali con l’altra; una svedese solo i genitali; una musulmana il volto, una di Sumatra le ginocchia e una della Samoa l’ombelico!

Durante un processo comunicativo occorre considerare anche alcuni fenomeni particolari che, sovente, possono essere un vantaggio/svantaggio. Almeno l’80% delle opinioni sull’altro, infatti, si formano durante i primi 4 minuti di conversazione. L’efficacia della comunicazione, inoltre, è ripartita tra il 55% dei movimenti del corpo, in primis espressioni facciali, il 38% vocale, ovvero volume, tono e ritmo e il restante 7% verbale. Tale ripartizione costituisce una verità assodata da tempo.

La mimica è sicuramente una parte importante nella CNV e non riguarda solo le espressioni del viso e le emozioni universali. Una parte della mimica si occupa, ad esempio, solo degli occhi e dello sguardo (pupillometria). La pupilla si dilata non solo a seconda della quantità della luce, ma anche a seconda dello stato emotivo.

Lo stesso Hess ha scoperto, ad esempio, che le pupille degli uomini e delle donne eterosessuali si dilatano quando vedono, rispettivamente, modelle o modelli e si contraggono quando notano una persona dello stesso sesso. Inoltre, l’aumento della dilatazione pupillare è correlato positivamente ad una attività di problem solving e che risulta massimo quando la persona giunge alla soluzione. Neonati e bambini hanno pupille più dilatate ed esse si dilatano maggiormente in presenza di un adulto, per risultare molto gradevoli e quindi per avere più attenzioni.

Lo sguardo risulta “rivelatore” grazie alla sclera e l’uomo è l’unico primato che la possiede. Essa è un vero ausilio comunicativo e consente di capire in quale direzione guardiamo, oltre ad essere correlata con lo stato emozionale. La donna possiede una sclera più grande e ciò potrebbe giustificare la maggior predisposizione femminile nel cogliere i sentimenti, rispetto all’uomo.

Un altro indicatore è l’occhiata a distanza. Un’occhiata a distanza è un atto usato sin dall’antichità come espressione di un saluto. È un gesto universale, tra l’altro, riscontrato anche nelle scimmie! L’unica cultura che non usa tale tipo di saluto è quella giapponese. Un’occhiata a distanza significherebbe: “riconosco la tua presenza e non rappresento una minaccia”.

Un altro “gesto” comune che si può notare è il battito delle palpebre.

È un altro segnale da tenere sotto controllo. Mediamente, battiamo le palpebre circa 8 volte al minuto e i nostri occhi rimangono chiusi per un decimo di secondo. Aumenteremo il battito quando ci sentiamo sotto pressione o anche quando diciamo una bugia. Inoltre, prolungare il battito palpebrale rappresenta un modo inconscio di escludere qualcuno davanti a noi, magari perché ci annoiamo o perché non di nostro gradimento!

Lo sguardo può essere utilizzato in tanti modi differenti. Se, ad esempio, desideriamo uno sguardo “ipnotico” e desideriamo anche “intimorire” qualcuno, ci converrà guardare al centro della fronte, tra gli occhi. Invece, guardare tra gli occhi e le labbra, durante una conversazione, può comportare un certo disagio nell’estraneo, a meno che non desideriamo creare intimità o comunicare intenzioni “romantiche”!

Tra gli altri atti non verbali distinguiamo:

 

Emblemi, ovvero atti non verbali condivisi da membri di un dato gruppo, cultura, classe:

  • Possono prendere il posto delle parole.
  • Sono consapevoli e intenzionali.
  • Sono elaborati dalle stesse aree cerebrali in cui viene prodotto il linguaggio.

 

Illustratori, collegati al discorso che si sta facendo:

  • Bacchette: accentuano ed enfatizzano.
  • Movimenti ideografici, che indicano la direzione del pensiero (es. muovere la mano davanti alla fronte per indicare uno stordimento).
  • Movimenti deittici: segnalano qualcosa o qualcuno (es. puntare il dito su persona o su un oggetto del nostro discorso).
  • Movimenti spaziali: descrivono una relazione spaziali.
  • Pantomime: indicano un’azione (es. portare le mani avanti per dire che abbiamo respinto qualcuno)
  • Movimenti pittografici: delineano la sagoma (es. quando descriviamo una persona in forma o sovrappeso).

Affect-display, movimenti dei muscoli facciali e corporei associati alle emozioni primarie.

Regolatori, gesti che mantengono e regolano l’alternarsi dei turni della conversazione:

  • Sono appresi in modo inconscio.
  • Segnali evidenti e meno evidenti (es. piede, gamba dx, sx).

Adattatori, utilizzati per soddisfare bisogni fisici o psichici (originariamente).

  • togliere un filo dalla giacca dell’interlocutore, pulirsi un lato della bocca, allontanare all’improvviso un bicchiere.
  • Gestione inconscia.

Il contatto fisico.

Il contatto fisico, durante un’interazione è fondamentale, sebbene sia fortemente influenzato dalla cultura di riferimento e dall’educazione. Gli uomini, percentualmente, utilizzano maggiormente il tatto rispetto alle donne, anche se si registrano numerose differenze a seconda dello status.

Secondo alcuni studi, la comunicazione tattile aumenterebbe la collaborazione, inoltre, creerebbe maggiore attivazione emotiva, empatia, sincerità, senso di appartenenza. Toccare lievemente uno sconosciuto creerebbe un legame minimo che predispone favorevolmente quest’ultimo verso di noi.

L’utilizzo strategico del tatto aumenterebbe il fascino, il tratto di dominanza, la determinazione e l’empatia.

La mano comunica molto. Gesticolare con il palmo verso l’alto, ad esempio, verrebbe codificato come un gesto non minaccioso. Il palmo verso il basso viene considerato, invece, come gesto autoritario. Attenzione anche al “dito puntato” mentre si gesticola.

La stretta di mano si è evoluta come segno per suggellare un accordo commerciale. Nell’antica Roma si usava la stretta all’avambraccio. Oggi, la stretta di mano è comune in tutto il mondo, anche in Giappone (inchino) e Thailandia (gesto preghiera). Si può distinguere, inoltre: la stretta del controllo, attraverso una presa al gomito, al braccio e alla spalla. Se non esiste un legame personale o emozionale con l’altra parte, usate solo la stretta di mano! Più è alta la stretta, sino alla spalla appunto, più la persona desidera controllare l’altro.

Nella comunicazione non verbale occorre fare molta attenzione ad altre variabili:

  • La personalità del soggetto.
  • L’ambiente in cui si svolge l’interazione.
  • Le circostanze dell’interazione.
  • La relazione con l’interlocutore.
  • Il clima emotivo dell’interazione.

Inoltre, sono molto importanti altri segnali: segnali d’ansia, di autoconforto, distraenti, fuga, fastidio, perplessità.

Segnali d’ansia:

  • Stropicciarsi le dita
  • Tremolio delle mani
  • Perdita del controllo della motilità fine
  • Sentire il bisogno di poggiarsi a qualcosa

Autoconforto:

  • Accarezzarsi
  • Abbracciare se stessi
  • Tenere stretto a se un oggetto
  • Accarezzamento di un lobo
  • Afferrare una mano con l’altra
  • Intrecciare le dita
  • Annodare i capelli

Distraenti e fuga:

  • Aggiustare gli accessori
  • Portare il sedere sul bordo della sedia
  • Orientare le gambe in direzione differente da quella del tronco
  • Avvolgere le gambe intorno alla sedia
  • Cambiare spesso posizione da seduti
  • Pestarci i piedi
  • Sollevare i talloni

Fastidio, perplessità:

  • Sfregarsi il naso
  • Sollevare la punta del naso
  • Grattarsi il naso
  • Togliersi qualcosa nella zona lacrimale
  • Spingere gli occhiali verso l’alto
  • Sollevare un sopracciglio con un dito
  • Grattarsi la fronte
  • Grattarsi la nuca
  • Grattarsi lo zigomo o la zona davanti all’orecchio
  • Spingere con il dito sotto il labbro inferiore
  • Togliersi ipotetiche briciole dall’angolo della bocca
  • Spingere la lingua contro le guance
  • Mordicchiare il labbro
  • Grattarsi con il dito o con una penna sotto il mento
  • Scalciare con la gamba accavallata è un modo per allontanare qualcosa
  • Sollevare il piede in segno di Stop
  • Portare un piede sotto la sedia

Possiamo identificare anche i gesti e le posture minacciose, come ad esempio:

  • Rimboccarsi le maniche
  • Tenere i pugni sui fianchi
  • Esibire simboli fallici
  • Stringere i pugni

Esistono, ancora, tantissimi segnali relazionali: Grooming: es. togliere un pelucchio di dosso all’altro, aggiustare il colletto, … Giocherellare con gli oggetti dell’altro. Comportamento speculare. Sincronia interattiva. Guardarsi le mani o le unghie è indice di noia. Appoggiare la testa sul pugno è un segnale relazionale di rifiuto.

Interessante anche la gestualità proveniente dalle braccia. Incrociare le braccia sembra in gesto innato. Le scimmie e gli scimpanzè lo usano quando temono in attacco. Alcuni studi evidenziano che quando ascoltiamo qualcuno e abbiamo le braccia incrociate, il nostro livello di apprendimento può drasticamente ridursi, inoltre, formuleremo giudizi più negativi sull’interlocutore. Se parlate ed incrociate le braccia, la vostra credibilità può ridursi sensibilmente. Anche in questo caso, forniamo un piccolo vocabolario:

  • Braccia al petto: nessuna intenzione di aprirsi né di lasciarsi avvicinare.
  • Braccia conserte e pugno chiuso: ostilità.
  • Braccia chiuse e presa delle braccia con le mani: insicurezza.
  • Braccia chiuse con pollici verso l’alto: chiusura ma stima di sé.
  • Tenersi un braccio mentre si sta in piedi, in situazioni di P.S. denota insicurezza, imbarazzo.
  • Negli uomini, si vede molto la posizione della «zip rotta». In tal caso, la persona teme degli attacchi frontali! A quanto pare, Hitler lo faceva per un senso di inadeguatezza sessuale!

Gestualità delle mani.

La mano umana ha 27 ossa ed è stato dimostrato che il cervello ha delle connessioni nervose con le mani come per ogni altra parte del corpo. I gesti con le mani ci rivelano anche informazioni sullo stato emozionale dell’altro. Gesticolare con le mani è un fatto culturale ma aiuta anche a comunicare e ricordare.

  • Sfregare i palmi: aspettative allettanti.
  • Le mani giunte: atteggiamento controllato.
  • Mani giunte in posizione centrale, quando seduti: chiusura, frustrazione.
  • Mani giunte a guglia: sicuro di avere le risposte giuste.
  • Mani giunte in posizione di preghiera: autocompiacimento, arroganza.
  • Appoggiare la testa sulle mani giunte: guardami!
  • Camminare con le mani dietro la schiena: posizione di potere, superiorità, sicurezza. Se provate questa posizione in situazioni di stress, potreste sentirvi più sicuri.
  • Mani dietro con presa del polso: frustrazione, autocontrollo. Più alta è la mano che afferra il braccio opposto, più frustrato e infuriato è il soggetto.

Gestualità con le gambe:

Battere o dondolare il piede denota il tentativo del cervello di scappare da un’esperienza. P. Ekman ha rilevato che le persone che mentono controllano poco la parte inferiore del corpo! Le punte dei piedi, sovente, indicano la direzione che preferiamo o «dove vogliamo andare». Mentre braccia e gambe incrociate, quando siamo in piedi, denotano spesso incertezza. Le gambe possono essere incrociate in modalità “europea” o femminile o in modalità a “quattro americano”, più maschile. Quest’ultimo modo denota anche un atteggiamento competitivo, dominante e polemico. Occorre considerare anche altre sottigliezze. Ad esempio, una persona che sta decidendo ha solitamente i piedi appoggiati a terra, mentre se incrocia le caviglie, potrebbe significare che si sta trattenendo (sentimento negativo, di incertezza, paura, …).

Come si desume, abbiamo quindi un vocabolario molto speciale e articolato. Indipendentemente dal contesto comunicativo e dalle persone, cercate sempre e comunque di affinare l’osservazione e di concentrarvi sul non verbale. Tra le parole e i gesti, affidatevi maggiormente a questi ultimi.

 

Il volto e il Sistema FACS

Il volto è la maggiore fonte di informazione. “Esso è direttamente collegato a quelle zone del cervello che intervengono nelle emozioni … Quando nasce un’emozione, i muscoli facciali si attivano in maniera automatica. È solo per abitudine o per scelta volontaria che impariamo a impedire queste espressioni, creando un modo più o meno efficace di nasconderle. L’espressione iniziale che si affaccia in concomitanza con l’emozione non è scelta deliberatamente, a meno che sia falsa. La mimica facciale è un sistema duplice, volontario e involontario, capace di mentire e di dire la verità, spesso contemporaneamente. È per questo che le espressioni del volto possono essere così complesse, ambigue e affascinanti” (Ekman P., 1989, pag. 64).

Il volto può mostrare, oltre all’emozione che si sta provando in uno specifico momento, anche la intensità o eventuale mescolanza e commistione con altre emozioni. Se le espressioni emotive sul volto possono essere palesi, almeno quelle principali, più difficoltà incontriamo per codificare e decodificare le microespressioni. Una microespressione, infatti, “passa sul viso” in meno di un quarto di secondo.

Al pari, degne di nota sono le espressioni soffocate: non appena un’espressione emerge sul viso, il soggetto sembra accorgersi di quello che rischia di manifestare e l’interrompe bruscamente. Se non si può ordinare a un muscolo un’espressione fittizia, allora sarà difficile anche inviargli un messaggio di “stop” per bloccarlo quando un’emozione autentica lo mette in azione. La fronte è la sede principale dei movimenti muscolari più difficili da falsificare. Inoltre, il sorriso è la copertura o maschera più comune.

Gli Occhi sono un altro elemento oggetto e soggetto di osservazione. Possono palesare attenzione, serenità, sorpresa, ecc. Esistono alcuni cambiamenti prodotti dai muscoli che circondano il globo oculare e che andrebbero osservati criticamente. Questi muscoli modificano la forma delle palpebre, la quantità di iride e di bianco visibile, l’impressone generale della zona occhi. Inoltre, è relativamente facile muoverli o inibirli.

Grande attenzione andrebbe data, inoltre, alla direzione dello sguardo ma occorre intelligente cautela nel considerare il cambiamento di direzione come indicatore di verità o menzogna.

L’ammiccamento può essere eseguito volontariamente, spesso, quando la situazione è tesa, ma è anche una risposta involontaria.

Le pupille si dilatano con l’emozione (non esistono vie nervose volontarie che permettono di riprodurre tale variazione, così come pallore, sudorazione, …). Anche la luminosità incide, ovviamente, sulla dilatazione pupillare.

Possono essere considerati indicatori di inganno: l’asimmetria, la scelta di tempo, la collocazione nella conversazione.

Nell’asimmetria le stesse azioni compaiono nelle due metà del viso, ma sono più intense in una che nell’altra. Non vanno confuse con le espressioni unilaterali.

Nella mimica volontaria/involontaria, infatti, entrano in gioco circuiti nervosi differenti. Gli emisferi cerebrali dirigono i movimenti volontari del viso, non quelli involontari che sono generati dai centri inferiori, più primitivi del cervello.

Se molte espressioni del viso sono asimmetriche è probabile che non siano sentite.

Le espressioni di lunga durata (>5’’) sono probabilmente false, a meno che non si tratti di esperienze limite (culmine estasi, rabbia furiosa, depressione, …).

La durata dell’espressione di pochi secondi indica, invece, autenticità. Ad esempio, se la sorpresa è autentica, tutti i tempi (attacco, stacco e durata totale) devono essere inferiori al secondo. Se la mimica dura più a lungo, si tratta di sorpresa finta.

Una determinata espressione emotiva deve essere coerente rispetto al flusso di un discorso, inoltre, espressioni del viso non sincrone sono probabili indizi di falso.

Il senso delle espressioni del viso si capisce bene da quanto riportato e dal filone di studi di Ekman[1].

“Le nostre esperienze ancestrali non ci hanno preparato ad essere astuti cacciatori di bugie. Coloro che hanno una migliore disposizione a cogliere le menzogne avrebbero avuto ben pochi vantaggi ai tempi dei nostri antenati, nei quali la promiscuità e la società chiusa e di piccole dimensioni conferivano alla menzogna dei costi sociali e personali molto alti. Nelle moderne società industrializzate le opportunità di ingannare sono tantissime e l’intimità è una facile conquista, perché ci sono molte porte chiuse. Quando un inganno viene rivelato, le conseguenze non sono poi così disastrose, visto che è sempre possibile cambiare città, lavoro, moglie: la nostra reputazione danneggiata non ci segue. Per questa ragione viviamo in un contesto che incoraggia la menzogna, dove è possibile nascondere l’evidenza e dove la necessità di sapersi difendere dagli inganni è molto alta. Tuttavia, non siamo stati preparati dalla nostra storia evolutiva ad essere sensibili agli indizi comportamentali che potrebbero rivelare una bugia.” [2]

Come esseri umani abbiamo quindi un naturale repertorio che può essere analizzato con una certa attenzione (Turco M., Lodeserto G., 2016).

Se la probabilità di distinguere la verità da una menzogna è pari a circa il 50%, la conoscenza di tecniche e metodi di analisi verbale e non verbale, aumenta di molto la nostra probabilità di “cogliere nel segno”.

Secondo Ekman osservatori addestrati a cogliere gli indizi presenti sul volto, sono in grado di individuare l’inganno con un 70% di accuratezza, che può arrivare fino al 100% se vengono tenuti in considerazione anche la gestualità e i movimenti del corpo. Tali conoscenze possono avere applicazione pratica ai fini delle investigazioni e quindi della Sicurezza? Secondo le ricerche disponibili sarebbe possibile capire anche se una persona è pericolosa o meno affidandosi alla sola osservazione. In America, ad esempio, il sistema Transportation Security Administration (TSA) è costituita da numerosi ufficiali addestrati a cogliere comportamenti sospetti o anomali tra i passeggeri. Questi esperti sono inclusi all’interno di un programma, chiamato Screening Passengers by Observation Technique (SPOT), in cui la metodologia impiegata per l’individuazione delle persone potenzialmente rischiose è l’osservazione.

Anche in Israele esistono persone altamente specializzate che si occupano di Sicurezza “solo” tramite lo strumento dell’osservazione, “inoltre, sarebbe fattibile un’analisi delle così dette “vitality forms”, che sono espressione dinamica del nostro “stato interno” (Teoria della Mente). Ogni componente del movimento, infatti, ha un suo tempo, una forza, una direzione, uno spazio. Osservando tali componenti, l’osservatore capirebbe lo stato mentale di chi compie l’azione”[3].

[1] Si legge in Ekman:“L’investigatore sa per certo che ha piazzato una bomba in una chiesa frequentata da neri, ma non sa in quale, e l’arrestato rifiuta di rispondere alle domande. Ma la sua microespressione di gioia quando sente il nome di una chiesa che il FBI sta per perquisire rivela che quello è un indirizzo sbagliato, mentre una microespressione di rabbia al nome di un’altra chiesa suggerisce che è lì che ha piazzato l’ordigno”.

Simile procedura è in uso in medio oriente per scoprire dove sono nascosti armi o ordigni esplosivi.

[2] Il Prof. Mark Frank dirige il Dipartimento universitario di Scienze comportamentali dell’Università di Buffalo (New York), è consulente di Scotland Yard e di molte altre unità investigative internazionali, oltre a far parte dell’Unità Comportamentale del FBI.

[3] Turco M., Lodeserto G. (2016). Visual Sentiment Analysis. Nuove prospettive per la Cybersecurity. In IISFA Memberbook, pag. 103 e segg. Forlì, 2016.

Che cosa significa Assertività

L’assertività è la capacità di esprimere le proprie opinioni, i propri pensieri, i sentimenti, senza porsi sulla difensiva, in modo chiaro e aperto. Assertività è la capacità anche di avanzare richieste e di rifiutare, di contro, ciò che riteniamo inaccettabile.

Solitamente, dietro il fatto di essere poco assertivi, vi è il timore di un rifiuto, ovvero il NO …

L’assertività è un’abilità che concerne i rapporti interpersonali quindi,  ma può essere implementata con la pratica. Come vera e propria skill è collegata anche alle abilità persuasive, ma sopratutto alla capacità di osservazione e di ascolto.

Ascoltare è un’attività consapevole, differente dal sentire. Per ascoltare qualcuno o qualcosa occorre decidere di farlo. È l’abilità fondamentale da esercitare in qualsiasi contesto comunicativo ed è la più strategica. In pochi però sanno che, oltre ad essere direttamente connessa con l’assertività, comprende:

1.Orientamento all’ascolto

2. Capacità di concentrazione

3. Orientamento al feedback

4. Empatia

5. Capacità di programmare la comunicazione

7 punti per una Comunicazione Efficace

Comunicare è un processo complesso e articolato. Non sempre è facile intendersi con gli altri o banalmente, andare d’accordo, neanche quando conosciamo la persona o supponiamo di conoscerla! Comunicare è arte difficile e per essere efficaci occorre considerare una serie di fattori e dinamiche non solo razionali, ma anche e soprattutto inconsce. Non è un caso che, ad esempio, almeno il 90% dell’efficacia comunicativa “risieda” nel Non Verbale (mimica, pantomimica, prossemica, cinesica, cronemica).


Per essere efficaci e anche persuasivi occorre tener conto di alcuni punti fondamentali. Tali punti rappresentano una vera “scaletta” operativa e diventano, dunque, fondamentali durante un qualsiasi processo comunicativo.

1. L’attenzione: per comunicare efficacemente occorre essere, banalmente, attenti. Mi riferisco però, soprattutto, ad un’attenzione orientata, un’attenzione verso l’altro. Purtroppo siamo sbadati o poniamo poca attenzione durante la comunicazione e perdiamo parte delle informazioni, inoltre, risulteremo all’altro distratti o disinteressati. Quando parliamo con qualcuno, dobbiamo assumere una formamentis specifica: “sto parlando con la persona più importante della mia vita in questo momento”. Solo in questo modo, presteremo la giusta attenzione!

2. Ascolto attivo: stiamo impegnati, spesso, ad ascoltare noi stessi o pensiamo a programmare ciò che diremo, senza ascoltare effettivamente ciò che comunica l’altro è soprattutto come lo comunica. Occorre, in realtà, “sentire” l’altro, attraverso una predisposizione alla comprensione empatica. Per chi avesse difficoltà nell’ ascolto, consiglio un po’ di “ecolalia”, ovvero ripetizione mentale delle parole dell’altro. L’ascolto attivo è legato all’attenzione, alla capacità di programmare la comunicazione, all’empatia.


3. Assertività: capacità di comunicare concetti e stati d’animo senza remore o timori, ovviamente senza ledere l’altro. Significa esprimere ciò che pensiamo o proviamo quindi in una data situazione o momento. Sembra strano, ma occorre esercitarsi, poiché per svariate ragioni, ansie o timori, non sempre “diciamo la nostra”!

4. CNV: occorre essere competenti in ambito comunicazione non verbale e linguaggio del corpo. Il tono di voce, lo sguardo, la postura, la gestione delle distanze e dello spazio sono solo macroaree della CNV. Consiglio a tutti di perfezionare tale repertorio universale e di approfondire anche le espressioni emotive del viso. La verità, in fondo, passa sempre dal corpo!

5. PNL: programmazione neuro linguistica. È una specifica branca della comunicazione che contiene concetti e tecniche utili e strategiche. Può essere considerata anche una vera formamentis, un modo di lettura del mondo circostante. Per chi volesse approfondire, esistono tanti corsi ormai in giro …

6. Simbolismo: quando comunichiamo, oltre a gesticolare, esponiamo inconsciamente anche dei simboli. Sono simboli molto potenti e non è un caso che vengono usati anche nell’ipnosi dinamica. Attraverso l’uso e la gestione dei simboli, possiamo risultare più “attraenti” durante la conversazione o, al contrario, meno incisivi e più conflittuali. Solitamente, si parla di simbolismo Asta, Cerchio, Triangolo. Tale ambito merita un approfondimento specifico!


7. Persuasione: per essere persuasivi non basta essere motivati, ovvero mossi da uno scopo, da un obiettivo. La persuasione è un’arte raffinata che non deve “risultare”manipolazione. In realtà, la differenza, a mio avviso, è nell’etica della persona! Esistono diversi principi sul processo persuasivo, che se esercitati con armonia, risultano davvero decisivi nella comunicazione. Reciprocità, simpatia, riprova sociale, autorità, coerenza, scarsità sono i principi della persuasione. Consiglio un approfondimento con le opere di Cialdini.

Le armi della persuasione

Esistono delle armi persuasive? Quanto siamo influenzabili?
Se vogliamo rendere più cordiale con noi una persona, sarebbe sufficiente metterle in mano una bevanda calda! Se vogliamo che i nostri dipendenti si impegnino di più, sarebbe utile mettere una foto di un podista che taglia il traguardo e se vogliamo che valutino seriamente una nostra proposta, mostriamo loro la foto del Pensatore di Rodin!

Per quanto vi possa sembrare strano, siamo facilmente influenzabili e la nostra cara razionalità, in realtà, conta ben poco …
Diversi anni fa, un ricercatore universitario inviò dei bigliettini di auguri a sconosciuti durante il periodo natalizio. Per quanto si potesse aspettare un minimo di risposte, scoprì, con sua sorpresa, che la maggioranza di queste persone contraccambiò gli auguri!
Intorno agli anni ’90, l’Etiopia, forse tra i Paesi più poveri al mondo, inviò sorprendentemente aiuti al Messico che aveva vissuto un tragico terremoto. Molti altri Stati si meravigliarono, compresi personaggi politici, ma ben pochi si ricordarono che il Messico aveva aiutato l’Etiopia nel 1935 dopo l’invasione dell’Italia.
Questi primi esempi, ci espongono chiaramente il concetto della “reciprocità”, ovvero, che solitamente, ci sentiamo di contraccambiare l’altro. Tale principio della persuasione, ben conosciuto nella comunicazione pubblicitaria, nel commercio in generale e nella politica, è così radicato che già a due anni influenza il nostro comportamento. Ricevere cose ci fa sentire in debito è non è un caso che in molte lingue sia diventato sinonimo di “grazie” (obbligato). Non c’è società umana che oggi non condivida questa regola!


La persuasione aumenta se il nostro “regalo” è significativo, inatteso e personalizzato. Abu Jandal, ex capo delle guardie del corpo di Bin Laden, cedette completamente agli interrogatori, quando ricevette dei biscotti per diabetici: un chiaro esempio di dono o favore inatteso, significativo e personalizzato.
Un’altra arma persuasiva è la “simpatia”. Se viene associata con l’abilità di sottolineare le somiglianze e fare complimenti, si creano le migliori condizioni per far dire di si! Camerieri istruiti nell’imitare lo stile verbale dei clienti ricevono mance doppie; commessi che adottano posture simili a quelle della clientela, aumentano le vendite e negoziatori che adeguano il loro stile linguistico a quello della controparte, ottengono esiti più favorevoli.

Le persone, di norma, ritengono adeguato credere, sentire o fare qualcosa nella misura in cui altri lo credono, lo sentono o lo fanno! Se sappiamo che molte altre persone, simili a noi, rispondono in un certo modo, quella risposta ci sembra più valida e quindi più giusta. Questo principio, detto “riprova sociale”, è un altro pilastro della persuasione e ci dice, di fatto, che il nostro comportamento può uniformarsi a quello della massa.
Avete mai notato un vasetto di monetine vuoto al bar? Probabilmente no. Vedere monetine mentre prendiamo un caffè, ci spingerà a capire che è consuetudine in quel posto, lasciare gli spiccioli!


La persuasione aumenta se il comunicatore è autorevole o persona “esperta” ma chiaramente, devono trapelare anche caratteristiche di affidabilità e onestà. Legate al fattore autorità, si intrecciano anche l’aspetto e la bellezza, sebbene tenderemo a negarne gli effetti!
Come persone, vogliamo avere di più proprio quello di cui c’è meno! L’avversione all’idea di perdere qualcosa che vale è tipicità umana, inoltre, la scarsità di un bene ne aumenta anche il valore apparente. Le varie offerte commerciali, le promozioni, rispondono a tale principio di “scarsità”.

Infine, desiderano ardentemente la “coerenza”. Il marketing e il commercio conoscono bene anche tale principio. Ci piace essere coerenti, quasi sempre, con i nostri impegni, dichiarazioni fatte, posizioni prese.
Siamo influenzabili? Direi proprio di si! In fondo, siamo profondamente delle creature mosse dalle passioni e la supposta razionalità, di cui tanto parliamo, viene spesso violata.

Dimmi come cammini e ti dirò chi sei

Un anno fa uscì un mio articolo su “Starbene Salute” su un argomento alquanto bizzarro ma interessante. Ve lo ripropongo in modo integrale …

dimmi_come_cammini_mirco_turco

Il famoso Cesare Lombroso sarebbe alquanto onorato dai tentativi odierni di “rimodernare” e arricchire sapientemente  teorie psicologiche e comportamentali inerenti alcuni aspetti macroscopici e microscopici della comunicazione non verbale. Certo, il suo nobile tentativo era quello di identificare uno psicopatico, da un omicida, da uno stupratore. Solo con il tempo si è compreso che le cose sono un po’ più complesse!

Di fatto, è pur vero che il nostro corpo parla ed è proprio il nostro corpo a dire la verità o a confidare alcuni tratti del nostro temperamento e della nostra personalità. Oggi, come ieri, si dice, infatti, che quello che diciamo con le parole deve essere in armonia con quello che diciamo con il nostro corpo e che ciò che conta sono appunto i gesti.

Anche il mondo pubblicitario ne conosce bene il presupposto fondamentale: non è tanto importante quello che si dice macome si dice.

Come ci muoviamo nello spazio e come gestiamo le varie distanze? Esistono indicatori importanti  legati a fattori culturali ma anche fisiologici e psicologici. È la prossemica,  studio delle distanze interpersonali, che ci dice se siamo a nostro agio ad una certa distanza o se preferiamo “accorciarla” quando parliamo con una data persona. Variazioni delle distanze interpersonali e quindi, movimenti vari che facciamo nello spazio con i nostri arti e con l’intero corpo, variano a seconda della nostra personalità e a seconda di quello che stiamo provando (emozioni positive o negative ad es.) in quel momento.

C’è chi probabilmente ha un proprio “stile” nel muoversi nello spazio, così come nel camminare. Avete mai visto una persona depressa che cammina velocemente, o un iperattivo che mestamente passeggia in una strada!? Osserviamo passi esitanti, in altre occasioni, un passo sicuro e determinato. In effetti, si potrebbe proprio dire  “Dimmi come cammini e ti dirò chi sei”!

dimmi come cammini e ti dirò chi sei mirco turco

Anche gli animali comunicano le loro intenzioni attraverso la gestione dello spazio e i movimenti, trasferendo aggressività, sottomissione, socialità e in fondo, noi umani non siamo poi tanto diversi.

L’impatto non verbale e nello specifico anche la camminata sono fondamentali tra persone che non si conoscono. Un modo di camminare deciso potrebbe indicare dominanza e in un certo senso anche aggressività. Spesso si tratta di persone che rivestono posizioni gerarchiche rilevanti su un piano sociale, lavorativo.

Altre volte, il tipo di camminata trasferisce informazioni sullo stato di salute della stessa persona che incrociamo, sia conosciuta che sconosciuta. La percezione che una persona ha di se stessa, la propria autostima, la propria efficacia si possono anche riflettere sul modo di camminare, così come sul modo di relazionarsi in generale con gli altri.

In un ‘ottica allargata, si potrebbe evidenziare che non è un caso che alcuni predatori scelgano la propria vittima in base all’andatura. Analizzare il modo di camminare è quindi rilevante non solo sul piano sociale e interpersonale ma potrebbe avere anche scopi rilevanti in termini di Sicurezza.

Da sempre il portamento ha avuto un ruolo fondamentale anche nella determinazione di altre caratteristiche: socievolezza, dominanza, status sociale, emozioni, disponibilità.

Spesso riconosciamo l’andatura di una persona anche dal semplice “suono” che fa mentre cammina in un determinato ambiente. Ciò probabilmente è indice di quanta importanza abbia il modo di spostarsi nello spazio.

Esistono  differenze tra maschi e femmine. Alcuni studi effettuati presso università straniere, hanno registrato varie tipologie di andature attraverso l’applicazione di alcuni sensori su ginocchia, caviglie, spalle, polsi, mostrando differenze sostanziali, anche in termini di età.

dancer

E in termini di  “efficacia comunicativa”? Il passo esitante, incerto, l’andatura indecisa, indicherebbero tendenza alla prudenza, alla vulnerabilità, alla probabile passività. Un passo affrettato, ampio, uniforme con il resto del corpo, un contatto deciso con il suolo è interpretabile come attività, decisione e intraprendenza.

Ampiezza dei passi, movimenti degli arti superiori, inclinazione del capo sono indicatori importanti se consideriamo l’atto del camminare. Una persona decisa rispetto ad una persona che si “trascina” avrà passi ovviamente differenti.

Pur se il nostro modo di camminare è costante, acquisito attraverso tappe evolutive precise, è altrettanto ovvio che può subire delle modificazioni a seconda del nostro stato emotivo. In questo, andrebbe fatta una lettura di tutto il linguaggio del corpo e anche delle espressioni emotive del viso, da cui, tra l’altro, trapelano le emozioni principali universali. Per fare un’accurata “diagnosi” personologica abbiamo  necessità di analizzare diversi indici e pertanto, non sempre basta la prima impressione!

È importante rilevare che presso la Queens University canadese di Kingston, in Ontario, il Prof. Troje sta mettendo appunto uno strumento di biological motion, al fine di identificare bene i movimenti del corpo e per inferire diverse osservazioni: dalla condizione psicologica del soggetto, all’analisi della postura di un politico, sino alla disponibilità sessuale di un eventuale partner.

Un’analisi avanzata della comunicazione non verbale, di fatto, sarebbe possibile: distinguere il passo di una donna rispetto a quello di un uomo; stabilire se una persona è triste o allegra; evidenziare la sincerità o la menzogna non è dunque fantascienza.

A volte, camminare è indicativo di caratteristiche personologiche più specifiche. Ci sono persone che inciampano ovunque e che sembrano realmente avere la testa tra le nuvole. Sembrano essere persone fantasiose, estrose e facilmente distraibili. Chi si muove con un passo rigido, paleserà tale rigidità anche nel resto del corpo e mostrerà probabilmente anche un certo carattere improntato sulla volontà o l’ostinazione.

Il modo di muoversi nello spazio è espressione quindi anche di Personalità. Camminare e muoversi con tutto il corpo potrebbe però anche darci altri tipi di segnale. Muovere maggiormente i fianchi, ancheggiare, muovere il bacino, inclinare il capo, sono indici di una camminata sicuramente femminile. Se aggiungiamo ad essi un repertorio non verbale che riguarda il viso (ad esempio sfregarsi le labbra o accarezzarsi i capelli) e gli arti, potemmo anche decifrare il tutto come disponibilità sessuale.

Se è vero che il nostro modo di camminare è influenzato da pensieri, caratteristiche personologiche ed emozioni, potrebbe essere vero anche il contrario. In effetti, cambiando ad esempio postura e  assumendone una eretta, con testa alta e sguardo fiero, difficilmente potremmo sperimentare un senso di tristezza o depressione e forse, di conseguenza, anche il nostro passo subirà una variazione. Se il pensiero influisce sul nostro corpo, è vero anche il contrario. Provare per credere!

Non stacchiamo però troppo i piedi da terra! Banalmente, il nostro passo può essere influenzato anche da come ci sentiamo fisicamente (una persona ubriaca cammina differentemente da una persona lucida) o da altri fattori, quali ad esempio, lo sport che pratichiamo. Il passo di una danzatrice classica, oltre che nello stile, sarà sicuramente differente da quello di un lottatore di judo!

di Mirco Turco

Anteprima CRIMINAL, il nuovo Manuale

  “HIC SUNT DRACONES” Mi piace molto questa espressione che, a quanto pare, veniva associata alle carte geografiche …

Soft Skills e Valore Umano

Le soft skills sono competenze trasversali molto richieste negli scenari moderni del lavoro e delle organizzazioni. Possono …

RELAX 4X4

Ti propongo questo breve esercizio di rilassamento. Prenditi pochi istanti e siediti comodamente. Cerca di isolarti per qualche …